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我们都相信,“当银行开始谈论用户体验时,这个行业开始变得更美好”。

谁在“点赞”银行用户体验联合实验室?

2015年,银行用户体验联合实验室由微众银行和腾讯CDC共同发起成立。

2017年,实验室联合28家银行,第一次发布了《2017银行业用户体验大调研报告》。

2018年11月20日,实验室联合36家合作行发布了《2018银行业用户体验大调研报告》,同时首次公布“数字银行用户体验评估体系”。

紧接着,在11月26日的中国服务创新大会上,实验室发起人刘江一对一地发布了合作银行用户调研报告。

更让人期待的是刘江的“剧透”。她表示,即将在12月陆续发布安全感、信用卡、存款三个专题报告。

接二连三的成果发布,引起了行业的积极讨论。如何全面地评价这些研究成果?如何理解这些成果对银行业的意义?在中国服务创新大会“互联网银行”分论坛现场,实验室、邮储银行、包商银行和花旗银行的相关负责人为我们带来了全面解读。

好的用户体验是让用户在愉悦的场景中实现目标

“说实话,银行业用户体验的现状,银行同业多少都清楚,只不过不了解全貌,这份报告让我们看到了全貌,特别是用户需求变化背后的根源。”包商银行渠道管理部总经理王双洋在圆桌论坛上如是说。

“如果说大调研报告是让我们Know Why,那么评估体系的问世,就让我们找到了优化用户体验的具体维度,这就是Know How,这个很创新。” 邮储银行战略发展部创新发展处副处长施信远表示,“自从接触实验室以来,他们的工作态度、工作方法,以及成果得出的每个环节都让我感受到了专业和真诚。”

作为2017年大调研报告和2018年大调研报告的见证者,施信远指出,“我能感受到实验室的不断进步,特别是理念、方法、行动,在邮储银行的多个部门得到了很好的反响。特别是今年的专属报告很有参考价值。我们也会根据专属报告的情况再去设计完善调查研究,以及相应的工作。”

花旗银行(中国)有限公司卓越品质管理部总监严玮则从另外一个角度发表了自己的看法,他认为,“好的客户体验就是当我需要它的时候它就在那里,不管是人工还是自助,我都可以无摩擦,无障碍地被服务。在这方面,花旗银行正在跟实验室一起努力。”

严玮还表示,“未来,时间会成为商业的终极战场,未来有两种生意的价值会变得越来越大:一种是帮助用户省时间;另外一种是帮助用户把时间浪费在美好的事情上。好的银行用户体验应当是‘无痕的’、‘愉快的’,让用户在不知不觉中完成操作,实现目标。”

“内行看门道”。作为银行用户体验的资深大咖,王双洋、施信远和严玮对实验室成果的观察洞若观火。

专注用户体验让银行业变得更美好

实际上,实验室发起人刘江在峰会演讲中就指出,要参考“助推”的思维,打造卓越用户体验。刘江指出,身处新金融环境下,用户体验需要引导用户在愉悦的、符合人本性的环境下,做出选择。相对以往用硬性手段“逼迫”用户选择,用户体验要像“春雨”一样,“潜入”每一个用户内心,引导用户做出选择。今天,我们已经进入体验经济时代,用户体验不再是虚无缥缈的一种感觉,而是实际能够带来经济价值的一种力量,是未来银行竞争力的一个依据。

活动现场,实验室负责人任晓宇深度解析了“数字银行用户体验评估体系”。她表示,评估体系从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面,为银行精准描绘用户体验“坐标”,有望成为银行提升数字化渠道用户体验的有力工具。

对于评估体系,银行伙伴也表现出了很高的关注度。王双洋认为,“评估体系不仅是一个开创性的工具,更为行业提供了非常好的框架性思维方式,评估体系在银行用户体验方面的施展空间十分巨大。”

“其实,不仅是银行,就连用户也在关注银行用户体验,”在活动现场,王双洋还分享了一个小故事:在前往活动的航班里,邻座的一位大叔就银行用户体验的话题,跟他整整谈了一路。这位大叔对报告里提出的许多观点表示认同,特别是对评估体系,这位大叔认为,“有了评估标准,银行的服务就可以做的更好,而老百姓就可以得到真正的便利,这才是真正意义上的普惠。”

风物长宜放眼量。笔者以为,业内大咖的心声,何尝不是银行用户的期待呢? 而“用更多发现,让更好发生”,又何尝不是银行伙伴和实验室共同的宗旨呢?

因为,我们都相信,“当银行开始谈论用户体验时,这个行业开始变得更美好”。

文/刘旷公众号,ID:liukuang110,本文首发韭菜财经


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